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客户投诉管理
北京汇友立餐饮管理河北11选5    2014-12-19 01:54:21    文字:【】【】【

1投诉信息的收集

1.1由专人负责每周收集客户对食堂的整体评价信息,可通过查看内部论坛、意见薄等获取。

1.2食堂负责人不定期向学校老师询问,获取客户对食堂评价意见信息。

1。3学校老师直接向食堂负责人、员工提出投诉信息。

2投诉信息的处理

   根据收集到的投诉信息进行筛选分析:

2.1 对于客户给予肯定的工作,继续保持,并进一步提高。

2.2对于客户提出的投诉意见,按照“纠正错误 分析原因 解决存在问题 —杜绝再次发生”的思路进行处理。针对客户提出的投诉,由食堂负责人及时将出现的错误进行纠正,并召集分管岗位负责人分析错误发生的原因,并制定有效的措施将现存的问题解决,在食堂内部其他岗位举一反三,查清其他岗位存在的类似问题,提前预防,杜绝同类问题再次发生,以达到客户满意。

3投诉信息的总结

       每月由专人将本月内发生的客户投诉进行汇总分析,总结同类问题、同岗位问题、同一人员问题等等,根据分析的结果做出相应的处理,降低投诉,提高客户满意度。

 

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